(網(wǎng)經(jīng)社訊)餓了么于5月初宣布，正式推出名為"小餓評審團"的消費者共治產(chǎn)品，通過引入大眾評審機制解決商家與消費者之間的差評糾紛。該功能上線后，符合條件的平臺用戶可參與商家發(fā)起的差評申訴投票，以匿名集體決策形式判定爭議訂單的合理性。這一創(chuàng)新舉措標(biāo)志著外賣行業(yè)在糾紛處理機制上首次引入第三方大眾評審模式，旨在通過用戶參與提升平臺治理的透明度與公信力。
一、大眾評審機制：差評糾紛的"第三方裁判"
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，根據(jù)餓了么官方披露，"小餓評審團"的運作流程分為三個核心環(huán)節(jié)：
1.商家申訴觸發(fā)：當(dāng)商家對消費者差評提出異議時，可提交包含評價文字、圖片、交易記錄及協(xié)商歷史等證據(jù)的申訴材料。平臺將結(jié)合申訴類型與舉證完整性，篩選符合條件的案件進入評審流程。
2.評審團投票：符合資質(zhì)的消費者將收到投票任務(wù)，系統(tǒng)會完整展示爭議訂單的雙方證據(jù)鏈，包括差評內(nèi)容、商家舉證、溝通記錄等。評審員需在24小時內(nèi)基于信息作出"支持商家"或"支持消費者"的匿名投票。
3.結(jié)果判定與執(zhí)行：若單次投票參與人數(shù)超過11人，系統(tǒng)將按少數(shù)服從多數(shù)原則執(zhí)行結(jié)果；若參與人數(shù)不足或票數(shù)持平，則由平臺人工團隊介入復(fù)核。最終裁決將同步影響商家評分與消費者賬號信用體系。
餓了么產(chǎn)品負責(zé)人表示，該機制通過模擬"陪審團制度"，將原本封閉的平臺審核流程開放給用戶監(jiān)督，既避免了單一主體裁決的潛在偏見，也通過群體決策提高了爭議處理的客觀性。
二、評審員資格門檻：精準(zhǔn)篩選與動態(tài)管理
為保障評審質(zhì)量，平臺設(shè)置了雙重準(zhǔn)入機制：
歷史行為篩選：僅限近90天完成3單及以上有效訂單、且未被系統(tǒng)標(biāo)記為"高風(fēng)險賬號"的用戶參與。此舉旨在排除新注冊賬號、低活躍用戶及潛在作弊賬號。
實時動態(tài)管理：系統(tǒng)將持續(xù)監(jiān)測評審員的投票一致性、投票頻次等維度數(shù)據(jù)，對異常投票行為（如長期無理由支持單方、快速隨意投票）采取限流或剔除資格措施。
據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)，目前平臺已儲備超200萬活躍評審員，覆蓋全國300余個城市。評審任務(wù)將根據(jù)用戶地理位置、消費偏好等標(biāo)簽進行智能分發(fā)，確保案例與評審員認知的匹配度。
三、技術(shù)+人工雙保障：構(gòu)建多維治理體系
"小餓評審團"的推出并非孤立舉措，而是餓了么平臺治理體系升級的重要一環(huán)。自2021年起，該平臺已構(gòu)建起三層防護網(wǎng)：
1.智能識別系統(tǒng)：通過NLP技術(shù)對全量評價進行語義分析，自動過濾廣告、辱罵、惡意差評等無效內(nèi)容。2024財年（截至2025年3月），該系統(tǒng)累計攔截145萬條違規(guī)評價，日均處理量達4000余條。
2.商家自主防御工具：2024年12月上線的"限制惡意用戶下單"功能，允許商家將歷史惡意用戶加入黑名單。數(shù)據(jù)顯示，該功能上線首月即收到超10萬條商家提交的限單申請，經(jīng)平臺復(fù)核后，其中62%的申請獲得通過。
3.人工復(fù)核機制：針對機器判定爭議或評審團未達共識的案件，由超200人的專業(yè)審核團隊進行二次核驗，重點審查證據(jù)鏈完整性、交易場景特殊性等要素。
四、行業(yè)影響：用戶參與式治理的探索與挑戰(zhàn)
業(yè)內(nèi)分析認為，餓了么此舉開創(chuàng)了外賣行業(yè)"用戶共治"的先河。傳統(tǒng)平臺糾紛處理多采用"商家申訴-平臺仲裁"的二元模式，而引入大眾評審機制實現(xiàn)了三方制衡：
對商家：獲得更透明的申訴渠道，降低惡意差評對門店評分的影響。測試數(shù)據(jù)顯示，參與評審的商家申訴通過率較純?nèi)斯徍颂嵘?8%。
對消費者：通過參與平臺治理增強權(quán)益感知，同時倒逼評價行為的規(guī)范性。
對平臺：緩解人工審核壓力，提升糾紛處理效率。據(jù)測算，新機制可使?fàn)幾h訂單處理時長縮短40%。
然而，該模式亦面臨潛在挑戰(zhàn)：如何避免評審員被商家誘導(dǎo)投票？如何確保復(fù)雜場景（如配送延遲導(dǎo)致的差評）的公正裁決？對此，餓了么表示將持續(xù)優(yōu)化評審任務(wù)分發(fā)邏輯，并計劃引入"評審質(zhì)量分"體系，對高信用評審員賦予更高投票權(quán)重。
